摘要：Esse trabalho aborda os custos da qualidade na prevenção de falhas externas na garantia de produtos.Foi realizado um estudo de caso em uma empresa de pequeno porte de refrigeração comercial por projetos em que foram utilizadas como ferramentas no processo de análise de qualidade, o ciclo PDCA, o diagrama causa e efeito e o diagrama de Pareto. Constatou-se que o gerenciamento dos custos da qualidade na prevenção de falhas externas pode subsidiar as empresas com informações relevantes para a tomada de decisão e a prevenção de falhas e não conformidades. O estudo contribui também para a discussão sobre a definição de uma estrutura de gestão dos custos da qualidade na empresa analisada.
其他摘要：This paper discusses the costs of quality in the prevention of external faults in product warranty. A case study was conducted in a commercial refrigeration company by projects that were used as tools in the quality analysis process, the PDCA cycle, the cause and effect diagram and the Pareto chart. It was found that the management of quality costs in the prevention of external faults can support companies with relevant information for decision making and the prevention of failures and noncompliance. The study also contributes to the discussion on the definition of a structure of quality costs management in the analyzed company.
关键词：Gestão da qualidade;Custos da qualidade;Gestão de pós-venda.
