摘要：A monitorização da qualidade nas bibliotecas e centros de documentação é essencial na obtenção de novas estratégias a implementar para melhorar os serviços prestados. Este artigo relata um projecto que se realizou no âmbito da avaliação do desempenho de uma biblioteca universitária. Os métodos utilizados) recorrem ao conceito de «indicador» de dcsc1npcnho e, são a ISO 11620, as lnternational Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries publicadas pela IFLA e algumas recomendações da Comissão Europeia - DG XIII. Determinou-se o impacte da biblioteca na instituição em que está inserida. Avaliou-se a qualidade de vários serviços em função do «indicador» de desempenho «satisfação do usuário». Com base na análise dos resultados propõem-se novas condutas para optimização da qualidade dos serviços.
