期刊名称：Revista Eletrônica Científica do CRA-PR - RECC
电子版ISSN：2358-7083
出版年度：2019
卷号：6
期号：1
页码：108-125
出版社：CRA-PR - Conselho Regional de Administração do Paraná
摘要：Este estudo discute as percepções acerca do Valor da Marca determinado pela Satisfação da Qualidade dos Serviços no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sertão Pernambucano – IF Sertão-PE, com foco nas lacunas entre as opiniões de dois grupos desta organização: os gestores e os profissionais de comunicação. Através de uma abordagem multimétodos, o método etnográfico com observação participante foi utilizado para a elaboração de pressupostos, os quais foram analisados por meio de triangulação de dados, coletados em conjunto por pesquisa de opinião, comparando as diferentes visões destes atores envolvidos. Como resultado, percebe-se que o Valor da Marca se encontra mais bem avaliado que a Qualidade dos Serviços, demonstrando que a reputação institucional precede o serviço entregue ao público.
关键词：qualidade dos serviços; lacunas de percepção; valor da marca.
