期刊名称：Revista Eletrônica Científica do CRA-PR - RECC
电子版ISSN：2358-7083
出版年度：2015
卷号：2
期号：1
页码：64-75
出版社：CRA-PR - Conselho Regional de Administração do Paraná
摘要：A revolução do mercado de serviços trouxe crescimento em todas as dimensões que brandam este mercado. No setor de serviços as elevações de demanda foram acentuadas assim como o aumento competitivo, o que passa a exigir movimentações estratégicas condizentes com a realidade apresentada. Neste estudo detalha-se a movimentação estratégica de uma empresa do ramo alimentício frente a este mercado. O desenvolvimento do trabalho ocorre por meio de pesquisa exploratória de estudo de caso, utilizando fontes primárias de dados documentais fornecidos pela empresa, tais como registros de caixa, assim como estudos bibliográficos acerca do conteúdo pertinente, e estudo já realizado na organização, o qual buscou a mensuração do desempenho do mercado perante seus clientes, baseados na ServQual, permitindo a adequação da organização aos pontos críticos de análise do consumidor. Desta forma, o estudo compila dados com o objetivo de verificar se a aplicação estratégica baseada na ServQual gerou aumento de resultados para a empresa, e como resultado apresenta que, um montante relativamente baixo, aplicado nos pontos corretos baseados nas dimensões de qualidade em serviços (ServQual), pode gerar resultados expressivos à organização com impacto imediato na percepção de qualidade do consumidor e, logo, no faturamento da organização.
