摘要：Faktor utama keberhasilan sebuah perusahaan layanan adalah seberapa baik kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Organisasi layanan umumnya mencapai kepuasan kerja melalui kualitas layanan internal, dan peningkatan pada orientasi pelanggan. Banyak peneliti telah melakukan studi tentang kualitas layanan, tetapi hanya beberapa studi yang telah melakukan pada kualitas layanan internal. Karena tidak ada kesepakatan umum di antara para peneliti tentang pengukuran kualitas layanan internal, banyak penelitian telah menggunakan instrumen SERVQUAL untuk mengukur persepsi karyawan tentang kualitas layanan internal. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai sebuah kajian teoritis pengaruh kualitas layanan dan orientasi pelanggan internal terhadap kepuasan kerja karyawan.
关键词：Kualitas Layanan; Orientasi Pelanggan; Kepuasan Kerja Karyawan
