摘要：This
study aimed to find out the effect of service quality on consumers trust and loyalty,
and the effect of trust on the consumers loyalty. This study was causal associative
quantitative approach. The subject of this research was citizen of Yogyakarta who have
or still use the shipping services at PT. Pos Indonesia. The results of this research
showed service quality positively affects consumers trust, service quality positively
affects the consumers loyalty, and trust positively affects the consumers loyalty.
其他摘要：Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepercayaan konsumen dan kesetiaan konsumen, dan pengaruh
kepercayaan terhadap kesetiaan konsumen. Penelitian ini bersifat kuantitatif asosiatif
kausal, untuk mengetahui pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Yang
dijadikan subjek penelitian in adalah masyarakat Yogyakarta yang pernah
menggunakan jasa ekspedisi paket PT. Pos Indonesia. Penelitian ini menghasilkan
temuan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
kesetiaan konsumen, dan kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap
kesetiaan konsumen.
