摘要：A gestão por processos é sinônimo de agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta. A ferramenta básica e primordial para a execução da gestão por processos é o mapeamento. Nesse contexto, o principal objetivo deste trabalho foi elaborar o mapeamento dos processos do Departamento de Registro e Controle Acadêmico da Universidade Federal de Alagoas (DRCA/UFAL). Por meio de abordagem qualitativa, o estudo de caso utilizou-se de diversas fontes de evidências, como: documentação, entrevistas estruturadas e observação direta e participante. Foram identificados e mapeados 44 (quarenta e quatro) processos. Diante da validação realizada, três processos foram analisados, desenvolvendo-se uma proposta de melhoria comum aos três processos e o redesenho deles. Por fim, elaborou-se um manual de processos e rotinas para o DRCA/UFAL. Apesar de considerar que não é uma medida única, nem definitiva, acredita-se que, com a divulgação e a utilização do mapeamento dos processos através do manual, será dado um grande passo para o DRCA melhorar o desempenho de suas atividades, viabilizando a satisfação de seus usuários.
关键词：Gestão por Processos;Gestão por Processo na Administração Pública;Manual de Processo e Rotinas;Ufal.
