摘要：فناوري اطلاعات و ارتباطات، ابزاري براي توسعة پايـدار روسـتاها در راسـتاي كـاهش
فقر، كاهش شكاف ديجيتالي و جلوگيري از مهاجرت روستاييان به شهرها است. براي رسيدن به
اين اهداف و براي ارائة خدمات دولتي و ساير خدمات ضروري مورد نياز جوامع روستايي، تعـداد
دههزار دفتر ICT روستايي با سرمايهگذاري 280 ميليون دلار از سوي دولت مورد بهـرهبـرداري
قرار گرفته است. هدف از اين پژوهش، سنجش ابعاد كيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي گيلان
با استفاده از مدل سروكوال پاراسورامان و بررسي اثرات آن بر رضايتمندي است. بـا اسـتفاده از
روش پژوهش توصيفي از نوع همبستگي، 384 نفر از مشتريان اين دفاتر بـراي نمونـه انتخـاب
شدند. از پرسشنامة استاندارد سروكوال براي سنجش ابعاد كيفيت خدمات و همچنين پرسشـنامة
رضايتمندي براي سنجش رضايت مشتريها استفاده شده است. تجزيه و تحليـل دادههـا نيـز
بهكمك مدلسازي معادلة ساختاري انجام گرفت. نتايج بهدسـتآمـده رتبـههـاي ابعـاد كيفيـت
خدمات را بهترتيب، قابليت اطمينان، همدلي، تضمين، پاسخگويي و عوامل فيزيكـي نشـان داد.
همچنين رتبههاي ابعاد رضايتمندي عبارتند از: رضايت از كاركنان، رضـايت كلـي، رضـايت از
خدمات. برايتجزيه و تحليل دادهها و ارائة نتايج از نرمافزار AMOS استفاده شده است
其他摘要：Information & communication technology(ICT) is regarded as a means to rural sustainable development in order to reduce poverty, bridge the digital divide and prevent the migration of people from rural areas to cities. To achieve these goals and to deliver governmental services and other essential services needed by rural communities, ten thousand rural ICT centers with an investment of $ 280 million has been put to use by the government. The purpose of this study is to assess the dimensions of services’ quality of rural ICT centers in guilan using Parasuraman SERVQUAL model and its Impact on satisfaction. Using a descriptive correlational research method, 384 customers of these centers were selected randomly. SERVQUAL standard questionnaire was used to measure service quality dimensions and satisfaction questionnaires were used to measure customers satisfaction. To analyze the data, structural equation modeling was used. The results suggest that services’ quality dimentions were ranked in this order: reliability, empathy, guarantee, accountability,and tangibility. and satisfaction dimentions were rankd as satisfaction with personnel and total satisfaction with services. AMOS Software was used for data analysis and presenting of the results.
