摘要：با توجه به رشد تعداد اسـتفادهكننـدگان از خـدمات بـانكي اينترنتـي، بـراي بازاريابـان
بانكها الزامي است كه درك بهتري از كاربران و مشتريان بانكداري اينترنتي داشته باشند. تنها
از طريق اين درك است كه بازاريابان قادر به توسعهي راهبـردهـا و روشهـايي بـراي جـذب و
حفظ مشتريان خواهند بود. در پژوهش پيش رو، عوامل مؤثر بر نگـرش مشـتريان در خصـوص
بانكداري اينترنتي مورد بررسي قرار گرفته است. جمعآوري دادهها بـهوسـيلهي پرسـشنامـهي
الكترونيكي و با مطالعهي موردي مشتريان خـدمات اينترنتـي بانـك ملـت انجـام شـده اسـت.
براساس يافتهها و نتايج اين پژوهش، پيشـنهادهايي در مـورد چگـونگي طراحـي سيسـتمهـاي
ارائهدهندهي خدمات بانكداري اينترنتي ارائه شده است تا بـا در نظـر گـرفتن نيـاز مشـتريان در
فرايند طراحي اين سيستمها، امكان كسب مزيت رقابتي توسط بانكهاي ارائهدهندهي خـدمات
اينترنتي فراهم شود.
其他摘要：Due to the increasing importance of Internet Banking and the critical actions taken by banks in order to offer Internet banking services in Iran and also according to the increasing number of people using Internet Banking services, it is essential for bank marketers to understand Internet banking customers better. Only through this comprehension the marketers are able to develop strategies and tactics to attract and sustain their customers. In this study we have investigated the influential factors in Internet banking systems quality. Electronic questionnaires were applied for data gathering through a case study of Mellat Bank Internet banking customers. According to research findings and conclusions, it is suggested to apply internet banking customer’s viewpoint in designing internet banking systems to provide customers with the opportunity of using Internet banking services and achieving good experiences. In this way, Iranian banks can differentiate their net-based services from their competitors.
