标题：تحليل اهميت- عملكرد ويژگيهاي خدمت بر پايه
بخشبندي مشتريان با رويكرد دادهكاوي
(پژوهشي در بازار خدمات تلفن همراه در استان يزد)
其他标题：Importance-Performance Analysis of Service Attributes based on Customers Segmentation with a Data Mining Approach: a Study in the Mobile Telecommunication Market in Yazd Province
摘要：در سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتريان، اهميت و عملكرد ويژگيهاي خدمت بسيار
حائز اهميت است. تحليل اهميتعملكرد ابزار مؤثري براي اولويتبندي ويژگـيهـاي خـدمت بـر
پايه نيازها و انتظارهاي مشتريان و همچنين شناسايي نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار است.
در اين پژوهش با هدف افزايش اعتبار و كاربرد نتايج بهدست آمده از تحليل اهميـت-عملكـرد،
ابتدا مشتريان بر پايه ويژگيهاي جمعيتشناختي و همچنين ادراكشان از عملكرد ويژگيهـاي
خدمت بخشبندي ميشوند سپس براي هر بخش بهصورت جداگانه ماتريس اهميت- عملكـرد
ارائه ميشود. براي بخشبندي مشتريان از نقشههاي خودسازمانده و بـراي محاسـبهي اهميـت
ويژگيها در هر بخش از شبكهي عصبي پيشـخور چندلايـه اسـتفاده شـده اسـت. يافتـههـاي
پژوهش نشان ميدهد، مشتركان تلفن همراه در استان يزد را ميتوان در سه بخش دستهبنـدي
كرد. ماتريس اهميت- عملكرد ويژگيهاي خدمت مختص هر يك از اين بخشها نيز شناسايي
شده، بر پايه نتايج، پيشنهادهايي به شركتهاي ارائهكننده خدمات تلفن همراه ارائه شده است.
其他摘要：In customer relationship management (CRM) systems, importance and performance of the attributes that define a service is very important. Importance-Performance analysis is an effective tool for prioritizing service attributes based on customer needs and expectations and also for identifying strengths and weaknesses of organization in the market. In this study with the purpose of increasing reliability and accuracy of results, customers are segmented based on their demographic characteristics and perception of service attributes performance and then individual IPA matrixes are developed for each segment. Self-Organizing Maps (SOM) has been used for segmentation and a feed forward neural network has been used to estimate the importance of attributes. Research findings show that mobile subscribers in Yazd province can be categorized in three segments. Individual IPA matrixes have been provided for each of these segments. Based on these results, recommendations are offered to companies providing mobile phone services.
