摘要：در دنياي تجاري امروز، شناسايي صحيح نيازمنديهاي مشـتريان و پاسـخ سـريع بـه ايـن
نيازمنديها، كليد موفقيت تجاري محسوب ميشود. افـزايش وفـاداري مشـتريان بـر سـوددهي اثـر
گذاشته، سازمانها با برنامهريزي ميتوانند منافع بلندمدت خود را تضمين كنند. از سويي خدمات ارائه
شده شركتهاي رقيب روزبهروز به يكديگر شبيهتر ميشوند و بهسختي ميتوان مشتري را با ارائـهي
خدمتي جديد در بلندمدت شگفتزده كرد؛ زيرا جديـدترين خـدمات بـهسـرعت از سـوي رقبـا تقليـد
ميشـوند و بـه بـازار عرضـه مـيشـوند. ازايـنرو، سـرمايهگـذاري در حـوزهي وفـاداري مشـتريان
سرمايهگذاري اثربخش و سودمند براي شركتها اسـت. يكـي از ايراداتـي كـه بـه ارائـهي خـدمات
الكترونيكي وارد است، وفاداري مشتريان است. براي بررسي عوامل ايجاد وفاداري الكترونيكـي بـراي
سازمانهاي ارائهدهندهي خدمات الكترونيك، اين پژوهش عوامل تأثيرگذار بر وفـاداري مشـتريان در
خدمات الكترونيك را شناسايي ميكند و با تهيـه پرسشـنامه و بـا اسـتفاده از فرآينـد تصـميمگيـري
سلسلهمراتبي فازي وزن هر يك از شاخصها را بهدست ميآورد و در پايان آنها را رتبهبندي ميكنـد.
نتايج بهدست آمده نشان ميدهد، كيفيت سرويس ارائـهشـده بـه مشـتريان دريافـتكننـده خـدمات
الكترونيكي مهمترين عامل در ايجـاد وفـاداري الكترونيكـي اسـت. شناسـايي عوامـل تأثيرگـذار بـر
وفاداري مشتريان در خدمات الكترونيك و رتبهبندي آنها به مديران كمك ميكند تا زمانيكـه قصـد
سرمايهگـذاري در ايـن حـوزه را دارنـد بـر عـاملي كـه رتبـه بهتـر و در نتيجـه تـأثير بيشـتري دارد
سرمايهگذاري كنند.
其他摘要：In today's business world, proper identification of customer’s requirements and a quick response to these requirements is a key to commercial success. Increasing customer loyalty affects the profitability and organizations can ensure their long-term interests by means of planning. In today's competitive world, the services provided by the competing company have to be more similar to each other and can be hard to surprise customers within completely new service in the long term, because the newest services are quickly imitated by competitors and marketed. Hence investment in customer loyalty is an effective and profitable investment for companies. One criticism that has entered into the e-service is customer loyalty. In order to study the causes of e-loyalty for organization providing e-services, this research identified the factors affecting customer loyalty in e-services and with questionnaire prepared and by using fuzzy hierarchical decision-making process acquires the weight of each factor and ultimately rank them. The results show that the quality of service provided to e-services customers is the most important factor in creating e-loyalty.
