摘要：تبليغات مثبت توسط مشتري، تأثير زيادي برتصميم خريـد مشـتري جديـد مـيگـذارد.
امروزه شركتها تلاش ميكنند، با ايجاد وفاداري در مشـتريان خـود و تبليغـات مثبـت توسـط
مشتري از اين مزيت رقابتي بسيار نيرومند كـه نقـش بلامنـازعي در افـزايش سـهم بـازار دارد،
برخوردار شده، گوي سبقت را از رقباي خود بربايند. در ايـن پـژوهش، تـأثير"قابليـت كـاربردي
وبسايت" بر رضايت مشتري، تأثير رضايت مشـتري بـر وفـاداري مشـتري و تـأثير آن دو بـر
تبليغات مثبت توسط مشتري، بررسي شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف كـاربردي و روش
آن، روش توصيفي- تحليلي از نوع همبستگي است. براي بررسـي رابطـهي متغيرهـا و آزمـون
فرضيهها پس از جمعآوري دادهها از طريق پرسشنامه، از نرمافزار آمـاري Lisrel اسـتفاده شـده
است. ابزار اصلي گردآوري دادهها پرسشنامه است. براي آزمون روابط آنهـا كـه در قالـب مـدلي
ارائه شده، از روشهاي تحليل عاملي، مدل معادلات ساختاري(SEM (و تحليل مسـير اسـتفاده
شده است. جامعهي آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان شـعب شـمال تهـران بانـك ملـي
است.
其他摘要：Positive word-of-mouth (P-WOM) has a strong influence on purchase decision of new customer. Today, firms try creating loyal customer with positive WOM and use from this competitive factor in increasing their market share. This research showed that website usability (WU) has a positive effect on customer satisfaction (CS), and also this element have a positive effect on customer loyalty (CL). CS and CL have a direct positive effect on word-of mouth; also WU has an indirect positive effect on P-WOM. Present research is applicable in purpose, and research method is analytical description with corresponding examine. After collecting data through questionnaire, hypotheses are contrasted with structural equation modeling (SEM) with Lisrel software. The study population included all branches customers of Bank Melli Iran of north Tehran.
