摘要：رشد و توسعه استفاده از اينترنت و خدمات الكترونيكي در صنعت بانكداري دنيا و بهويژه در
كشور ما اهميت ويژهاي پيدا كرده است. اين امر موجب شده تا رقابت تنگاتنگي بين بانكهاي دولتي و
خصوصي براي استفاده از اين خدمات بهوجود آيد كه هر يك با ارائه خدمات بهتر سعي ميكند مشتريان
بيشتري را به سمت خود جذب كند. نحوهي ارائه خدمات، كيفيت خدمات و ويژگيهايي كه درمورد
خدمات الكترونيكي بانكها ميتوان مدنظر گرفت، از يكسو، ارتباط مستقيم با ميزان گرايش و تمايل
مشتريان به استفاده از اين خدمات داشته، از سويي ديگر، بر ميزان رضايت و وفاداري مشتريان بانكداري
الكترونيكي مؤثر است. در چنين شرايطي طبيعتاً مشتريان اين بانكها نيز براي دريافت خدمات با كيفيت
بالاتر انتظارات بيشتري خواهند داشت. در پژوهشهايي كه در زمينهي بررسي و سنجش كيفيت خدمات
بانكداري الكترونيك، نبود مدلي جامع و كارآمد كه بتواند جنبههاي متنوع خدمات بانكداري الكترونيك را
سنجش كند وجود دارد. بنابراين، در اين پژوهش مدلي جامع شامل عوامل مؤثر بر انتخاب خدمات
بانكداري الكترونيكي از طريق يك بررسي گسترده ادبيات موضوع ارائه شده است. سپس با تعريف
مجموعههاي فازي عوامل مؤثر بر انتخاب خدمات بانكداري الكترونيك براساس نتايج پژوهش يعني كيفيت
خدمات ارائهشده و ميزان اعتماد به آنها، كيفيت دسترسي به اطلاعات، سهولت استفاده از خدمات و ميزان
پاسخگويي ارائهدهنده خدمات و همچنين توابع عضويت و قواعد فازي، سيستم استنتاج فازي سنجش ميزان
رغبت به استفاده از خدمات بانكداري الكترونيك براي بانكهاي ايراني طراحي شده است. در پايان ميزان
رضايت از خدمات الكترونيكي بانك سپه، نخستين بانك ايراني از طريق اين مدل مورد سنجش قرار گرفته
است.
其他摘要：Recent growth and developments in internet and electronic services play a significant role in banking industry all over the world especially in Iran. It caused an intensive competition between governmental and non- governmental banks in the field of using e-banking services in a way that each bank attempts to attract more customers using high-quality e-services. Ways of delivering services, quality of services and specifications of e-banking services have direct relationship with tendencies and orientations of customers in using e-banking services. This fact also affects satisfaction and loyalty of customers. In this situation, customers will be more high-expected for receiving e-services in higher quality. By investigating e-banking literature; authors discovered lack of a comprehensive model for evaluating different aspects of e-banking services. As a result, the purpose of this research is to deeply explore the broad literature and to identify the most significant factors and indicators in evaluating the quality of e-banking services. Then by defining fuzzy set of factors affecting the selection of e-banking services which includes quality of service and trust, ease of use, responsiveness, information quality and also defining fuzzy membership functions and fuzzy rules, a comprehensive fuzzy inference system is provided so as to evaluate the tendency to use of e-banking services for Iranian banks. Finally satisfaction of e-banking services in Sepah bank as the first Iranian bank is evaluated through the model developed in this research.
