摘要：: نخستين و مهمترين اصل بازاريابي تمركز بر نيازهـا و خواسـتههـاي مشـتريان اسـت؛ زيـرا
بدون توجه به آن، شركتها در محيط رقابتي امروز قادر به ادامه حيـات نخواهنـد بـود. شـركتهـا
ميدانند كه ارائه محصولها و خدمات باكيفيت، متناسب با نيازها و خواسـتههـاي مشـتريان، مزيـت
رقابتي مهمي است كه به فروش و سود بيشتر منجر ميشود؛ بنابراين شناسايي نيازها و خواسـتههـاي
مشتريان و اتخاذ استراتژيها و برنامههاي مناسب براي تأمين اين نيازهـا و خواسـتههـا از مهـمتـرين
فعاليتهاي شركتها در بازارهاي رقابتي است. با توجه به فضاي رقابتي در تجارت الكترونيكـي و
ضرورت توجه به انتظارات و خواستههاي مشتريان در بازار الكترونيكي، پژوهش حاضـر بـا هـدف
شناسايي و اولويتبندي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان الكترونيكي انجام پذيرفته اسـت دادههـاي
اين پژوهش با استفاده از جمعآوري 221 پرسشـنامه در كشـور آلمـان جمـعآوري و بـا اسـتفاده از
نرمافزار SPSS تحليل شده است. مطالعات انجامشده نشان ميدهد، از بين حدود شش معيار اصـلي
و 25 زيرمعيار شناساييشده، شـش معيـار اصـلي و هفـده زيرمعيـار، مهـمتـرين معيارهـاي مـؤثر بـر
رضايت مشتريان الكترونيكي است.
其他摘要：The first and most important principle of marketing is focusing on the customer needs and wants, because regardless of that, companies will not be able to survive in today's competitive environment. These days, companies know that providing products and services according to customer needs and demands, is an important competitive advantage to gain more sales and benefit, so identifying customer needs and demands, and adopting appropriate strategies for supplying customers' desires are the most important activities in competitive markets. Considering the competitive environment in e-commerce and importance of focus on customer expectations in electronic markets, this study has been aimed to identify and prioritize the factors affecting customer satisfaction in electronic commerce. For data collection and final testing of the E-SAT model, questionnaire was designed and distributed between 221 people in Germany. Collected data was analyzed by SPSS software. The research model had found out that from six main factors and 25 sub factors, six factors and 17 sub factors affect satisfaction in online shopping. Also in this study, the type of goods, prices of purchased goods and age range of online buyers are investigated.
