摘要：Iako Bosna i Hercegovina posjeduje veoma raznolik i u velikoj mjeri očuvan prirodni i kulturni turistički potencijal, njena hotelsko turistička industrija, s obzirom na te mogućnosti, nije ni približno razvijena. Premda ima pozitivne trendove glavnih pokazatelja rasta u zadnjih deset godina, turizam nije u potpunosti iskoristio svoje potencijale. Svjetska turistička organizacija (eng. World Tourism Organization) je Bosnu i Hercegovinu definirala kao jednu od tri turističke destinacije u svijetu s ukupnim potencijalom rasta turističkog tržišta od 10,5% (za razdoblje do 2020. godine). Također, ova visoka stopa rasta odražava jako nisku baznu vrijednost sektora jer trenutno sektor turizma u Bosni i Hercegovini čini samo 0,2% ukupnog europskog turizma. Jedan od načina kojima bi se sektor turizma i hotelijerstva, kao njegovog neizostavnog dijela, unaprijedio i krenuo bržim razvojem je uvođenje sustava kvalitete u sve uslužne djelatnosti ovog sektora a s posebnim fokusom na hotelijerstvo. Cilj ovog rada je ukazati na prednosti uvođenja i primjene TQM-a (eng. Total Quality Management) koje osiguravaju dalje razvitak i poboljšavanja kvalitete u turizmu i hotelijerstvu Bosne i Hercegovine. Uvođenjem TQM-a poduzeća podižu kvalitetu svojih proizvoda i usluga čime postaju konkurentniji na tržištu. Ovim standardom poduzeća su „prisiljena“ na satno poboljšanje svojih proizvoda i usluga, čime postaju produktivniji i konkurentniji na tržištu.
关键词：TQM; kvaliteta proizvoda i usluga hotelske industrije; produktivnost; konkurentnost.
