摘要：This research aims to examine and confirm empirical evidence on:(1) the impact of Customer Sacrifice towards Customer Satisfaction on BII Maybank Malang Branch.(2) the impact of Service Quality towards Customer Satisfaction on BII Maybank Malang Branch.(3) the impact of Customer Satisfaction toward Customer Loyalty on BII Maybank Malang Branch.Practically,the results of this research are expected to be usable for BII Maybank management particularly in Malang Branch as a guidance or reference in making banking services policy or program innovations that attract customers.The research population is BII Maybank Malang Branch’s customers that have joined the bank for at least 1 year and still have an active account.The number of sample is 80 respondents.The respondents are chosen by using nonprobability sampling called as purposive sampling technique.Method analysis used in this research is GSCA analysis.The result of this research indicates that:(1) Customer Sacrifice has negative but significant impact on Customer Satisfaction.(2) Service Quality has positive and significant impact on Customer Satisfaction.(3) Customer Satisfaction has positive and significant impact on Customer Loyalty.
其他摘要：Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris: (1) pengaruh Pengorbanan
Nasabah (Customers’ Sacrifice) terhadap Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (2)
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (3) pengaruh
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. Dari segi dimensi
praktis, diharapkan temuan dalam penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh manajemen BII Maybank khususnya
di Kantor Cabang Malang sehingga dapat dijadikan rujukan atau acuan dalam membuat kebijakan pelayanan
transaksi perbankan ataupun inovasi program yang menarik bagi nasabah. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang yang sudah menjadi nasabah minimal 1 tahun dan
mempunyai rekening BII yang masih berstatus aktif. Jumlah sampel yang diteliti adalah 80 responden.
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara nonprobabilitas dengan teknik purposive sampling. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis GSCA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Pengorbanan Nasabah
(Customers’ Sacrifice) berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. (2) Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. (3) Kepuasan Nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
