摘要：One effort to raise the rating of the company is to improve the quality of services that will impact the customer satisfaction and loyalty.Based on these problems,this study aims to analyze the impact of service quality on the Import Verification Services customer satisfaction and loyalty in PT Surveyor Indonesia (Persero).Subjects in this study are customers who have used services in the Import Verification PT Surveyor Indonesia (Persero) for at least 3 years using the test method used is an instrument that uses SPSS software 16.00 as for testing hypotheses using structural equation model (SEM ) with software SmartPLS.Based on the analysis of SEM with PLS approach,it is known that the quality of services significantly influence customer satisfaction (t= 14.1274).Then the quality of services significantly influence customer loyalty (t= 2.6584).Furthermore,a significant effect of customer satisfaction on customer loyalty (t=4.1955).It can be concluded that the quality of leadership services significantly influence customer satisfaction and loyalty.
其他摘要：Salah satu upaya untuk meningkatkan rating perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas
pelayanan yang akan berdampak dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan permasalahan
tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero). Subjek dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero) selama
minimal 3 tahun dengan menggunakan Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah menggunakan
software SPSS 16.00, adapun untuk pengujian hipotesis menggunakan model persamaan struktural (SEM)
dengan software Smart PLS. Berdasarkan analisis SEM dengan pendekatan PLS, diketahui bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=14,1274). Kemudian kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=2,6584). Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=4,1955). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan kepemimpinan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
关键词：quality of services;customer satisfaction;customer loyalty;Partial Least Squares (PLS)
其他关键词：kualitas pelayanan;kepuasan pelanggan;loyalitas pelanggan;Smart PLS (Partial Least Squares)
