摘要：An increasing number of hospitals in East Java during the past five years is 20%.This raises the tight competition.The hospital did the understanding of consumer behavior to the application of the concept of customer–oriented marketing.This study examines the experiences of patients during care with phenomenological qualitative research methods to obtain the meaning of the experience of patients during care.The result of the study shows the choice of the hospital as a place for health care based on the patient’s experience before entering the hospital (patient feeling when declared sick,the search for treatment and patient experience when going to the hospital).Moreover,a patient’s view to the hospital consists of five P namely the place,price,people,product,and process.In the process of getting inpatient care in a hospital X,informants experience pleasant and unpleasant experiences.These experiences can be used to develop marketing strategies in the hospital X and conduc in accordance with the change of the current condition of the hospital and the hospital made plans in the future.
其他摘要：Peningkatan jumlah rumah sakit di Jawa timur selama lima tahun terakhir adalah 20%.
Hal tersebut menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Rumah sakit melakukan pemahaman
perilaku konsumen untuk melakukan penerapan konsep pemasaran yang berorientasi pada
pelanggan. Penelitian ini mengkaji pengalaman pasien selama dirawat dengan metode penelitian
kualitatif fenomenologi sehingga didapatkan makna pengalaman pasien selama dirawat. Hasil
penelitian yaitu pemilihan rumah sakit sebagai tempat mencari pelayanan kesehatan berdasarkan
pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit (perasaan pasien ketika dinyatakan sakit, upaya
pencarian pengobatan dan pengalaman pasien saat akan pergi ke rumah sakit) dan pandangan
pasien terhadap rumah sakit yang terdiri dari lima P yaitu place, price, people, product dan
process. Dalam proses mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit X, informan merasakan
pengalaman menyenangkan dan pengalaman tidak menyenangkan. Pengalaman-pengalaman
tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan upaya pemasaran di rumah sakit X dan
dilakukan perubahan sesuai dengan kondisi rumah sakit saat ini serta dibuat rencana rumah
sakit dimasa yang akan datang.
