摘要：The objectives of the research are to know:(1) the situation of service quality (tangible,empathy,reliability,responsiveness,assurance) of bank which perceived by customer of BNI productive credit and customer loyalty of BNI productive credit;(2) the influence of situation of service quality on the customer loyalty.The sources of data are all customers of BNI productive credit at branch offices of BNI Small Credit Centre which offered BNI productive credit in marketing area of Malang City.The election of 110 respondents that are planned uses simple random sampling technique and allocated proportionally,the methods of collecting data are questionnaire,interview,and slider of document.The methods of analysis are:(1) descriptive analysis;and (2) hypothesis testing by Structural Equation Modeling (SEM).The results of descriptive analysis are:(1) Totally the level of situation of service quality (tangible,empathy,reliability,responsiveness,assurance) of bank which perceived by customer of BNI productive credit is very high effectiveness category,but dissatisfied category;(2) Totally,the level of customer loyalty to BNI productive credit is high sufficient category.(3) The results of hypothesis testing is the situation of service quality (tangible,empathy,reliability,responsiveness,assurance) of bank which perceived by customer are influencing positively and significant on the customer loyalty of BNI productive credit.
其他摘要：Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) situasi kualitas pelayanan (kenyataan, empati,
kehandalan, kemampuan, kepastian) dari bank yang dirasakan oleh pelanggan kredit BNI produktif dan loyalitas
pelanggan kredit BNI produktif, (2) pengaruh situasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sumber
data semua pelanggan kredit BNI produktif di kantor cabang BNI Sentra Kredit Kecil yang menawarkan kredit
BNI produktif di wilayah pemasaran Kota Malang. Pemilihan 110 responden yang direncanakan menggunakan
teknik simple random sampling dan dialokasikan secara proporsional, metode pengumpulan data adalah angket,
wawancara, dan slider dokumen. Metode analisis adalah: (1) analisis deskriptif, dan (2) pengujian hipotesis
dengan Structural Equation Modeling (SEM) Hasil analisis deskriptif adalah:. (1) totalitas tingkat situasi
kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan oleh pelanggan kredit BNI produktif sangat tinggi efektivitas
kategori, namun kategori puas, (2) tingkat loyalitas pelanggan terhadap kredit BNI produktif adalah kategori
cukup tinggi. (3) Hasil pengujian hipotesis adalah situasi kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan oleh
pelanggan yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kredit BNI produktif.
