摘要：Theoretically,it is assumed that service quality affects consumer satisfaction.If the consumer is satisfied with the service,the consumer is likely to be willing to give positive recommendation to other consumer.Nowadays,restaurants faces so many challenges to retain their customers and to prevent them from turning to the other restaurants.The shifting of consumers to other restaurants may be due to dissatisfaction to the service given by one restaurant.Therefore,one solution to this problem is increasing the quality of service.However,to only improve the quality of the service is not enough to attract customers because there are other factors triggering the consumers to give positive recommendation to other consumers.That factor is Word of Mouth (WOM).The objective of this research is to find out the effect of service quality (technical and functional) on WOM.The research also examines the role of the triggering variable and the condition variable as the moderator between satisfaction and WOM.This research is conducted on the restaurant consumers in Surabaya.The sampling technique used is non–probability sampling,that is accidental sampling.The data were obtained from 150 restaurant customers,who are analyzed using PLS.The results of analysis indicate that the quality,type,and variation of food and beverages provided,as well as prime service given by restaurants,all influence consumer satisfaction.The satisfied consumer about the service given will impact their willingness to give good word and positive recommendation to other consumers.The consumers may give more intensive and positive recommendation if there are surprise,discounts or special coupon given to them.
其他摘要：Secara teoritik dikatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika
konsumen puas dengan layanan yang diterima, maka konsumen bersedia merekomendasikan hal-hal positif
kepada pembeli lain. Pada saat ini restoran menghadapi banyak tantangan, yaitu banyaknya pelanggan yang
berpindah ke restoran lain. Pelanggan yang berpindah disebabkan karena pelanggan tidak puas dengan
layanan yang diberikan oleh restoran. Oleh karena itu salah satu cara yang dilakukan adalah dengan
meningkatkan mutu layanan. Namun demikian meningkatkan mutu layanan tidak cukup bagi pelanggan karena
ada faktor lain yang dapat memicu pelanggan untuk merekomendasikan hal-hal positif kepada pembeli lain
yang disebut word of mouth (WOM). Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh mutu layanan (teknis
dan fungsional) terhadap WOM. Penelitian ini juga menguji peran variabel pemicu dan variabel kondisi
sebagai moderator antara kepuasan dan WOM. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan restoran yang
ada di Surabaya. Penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling yaitu accidental sampling.
Data yang terkumpul sebanyak 150 pelanggan restoran yang dianalisi dengan mengunakan PLS. Beberapa temuan penting dalam penelitian menunjukkan bahwa mutu, menu dan variasi masakan dan minuman maupun
layanan prima yang sesuai/melebihi harapan konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen yang
puas dengan layanan yang diberikan akan bersedia merekomendasikan dengan menyatakan yang baik-baik
tentang restoran tersebut kepada pembeli lain. Konsumen lebih intens merekomedasikan hal-hal positif tentang
restoran jika ada pemberian yang tidak diduga, diskon dan pemberian kupon berlangganan.
关键词：Technical servqual;functional servqual;consumer satisfaction;triggers;conditions and word of mouth
其他关键词：mutu layanan teknis;mutu layanan fungsional;kepuasan konsumen;pemicu;kondisi dan word of mouth
