摘要：The рurрοѕe of all banks across the universe is to satisfy their clients'necessities.One of the predominant impacts of the last few years' financial crisis in Europe was the way in which customers interact with their banks.The theory of "main bank” is not any more the case as clients'trust toward banks fades away together with their loyalty.Nowadays,it is necessary for banks to segment their clientele data base,and target the most profitable clients.The retention strategy of each financial institution becomes more and more important as the value of each retained customer is disproportional to the cost of acquiring a new one.The main findings of the subject retail banking clients'retention policy analysis prove that clients of different lifetime value have different propensity to defect.At the same time, the ability of a bank to retain a potential defector does not depend directly on satisfying the defection reason.Many of the various bank counter offers which do not directly satisfy the reason that a client refers to as the "defection” one,are enough in order to retain a client.Equally important to the identification of clients'behavioural patterns is the use of the subject findings on behalf of the retail oriented banks in order to predict accurately the cost of future defection,as well as,to incorporate one more measurable parameter in their credit risk scorecards i.e.the intention to increase credit exposure.
其他摘要：Cilj svih banaka širom sveta je da zadovolje potrebe svojih kljenata.Jedan od najuočljivijih efekata višegodišnje finansijske krize u Evropi bio je način na koji klijenti sarađuju sa svojim bankama.Teorija o jedinoj,takozvanoj „glavnoj banci"više nije validna,budući da se poverenje klijenata u banke smanjuje uporedo sa njihovom lojalnošću.U današnje vreme je neophodno da banke izvrše segmentaciju svojih klijenata,sa ciljem da se usredsrede na klijente koji će doneti najveći profit.Strategija zadržavanja klijenata u svim finansijskim institucijama dobija sve veći značaj pošto je vrednost svakog zadržanog klijenta u nesrazmeri sa troškovima akvizicije novog klijenta.Najvažniji nalaz predmetne analize politike zadržavanja fizičkih lica,klijenata banaka dokazuje da klijenti sa različitim očekivanom profitom tokom čitavog trajanja poslovnog odnosa s bankom (engl.lifetime value)imaju različitu sklonost prelaska u drugu banku. Istovremeno,sposobnost banke da zadrži klijenta koji bi potencijalno mogao da pređe u drugu banku ne zavisi direktno od toga da li će postojeća banka da zadovolji razlog za prelazak u drugu.Brojne kontraponude drugih banaka koje ne zadovoljavaju direktno razlog koji klijent navodi kao razlog da „prebegne"u drugu banku su dovoljni da klijent bude zadržan.Jednako važni za identifikaciju obrasca ponašanja klijenata su,kako pokazuje istraživanje, pravovremeno izračunavanje troškova budućih napuštanja banke od strane klijenata fizičkih lica,kao i uključivanje u kreditni rizik faktora koji je merljiv,a odnosi se na spremnost klijenta da poveća sopstvenu kreditnu izloženost.
关键词：Retail Banking;Clients retention strategies;Segmentation of clients.
其他关键词：bankarsko poslovanje sa stanovništvom;politika sprečavanja odliva klijenata;segmentacija klijenata
