摘要：Institucionalne promene proistekle iz zahteva za harmonizacijom zakonske regulative Srbije sa regulativom EU,koje obuhvataju i donošenje Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga,imaju za cilj povećanje satisfakcije korisnika ovih usluga kroz unapređenje isporučene vrednosti.To će zahtevati izvesne promene koje se odnose na poboljšanje dimenzija vrednosti za korisnike,pre svega kvaliteta,dostupnosti i cena usluga.Zakonskom regulativom omogućava se i zaštita prava korisnika usluga kao „slabije strane"u ugovornim odnosima sa finansijskim institucijama.Ispunjenjem zahteva proisteklog iz izreke „informisan i obrazovan potrošač je i zaštićen potrošač",stvaraju se i osnove da korisnici usluga,po ostvarivanju osnovnih prava,ostvaruju i ostale pretpostavke za postizanje satisfakcije.Istraživanja pokazuju da isporučena vrednost korisnicima finansijskih usluga u Srbiji još uvek nije u skladu sa njihovim očekivanjima što je objašnjeno u prvom delu rada.Polazeći od činjenice da su institucionalne pretpostavke veoma važne za unapređenje zaštite potrošača autorisu u nastavku rada prezentirali kritičku analizu pojedinačnih odredbi Zakona o zaštiti korisnika finansijkih usluga,koje smatraju ključnim za očekivanu redistribuciju uticaja tri osnovne grupe stejkholdera:korisnika usluga,davalaca usluga i agencije zadužene za kontrolu primene zakona.Na kraju,autorisu izložili određene stavove o nekim izazovima koji mogu ograničiti krajnji ishod ove zakonske reforme.
其他摘要：Institutional changes stemming from the demands for harmonization of Serbian legal regulative with the EU regulative,reflecting in passing of the Law on the Protection of the Users of Financial Services has for the aim the increase in consumer satisfaction of these services through enhancement of delivered value.This will require certain changes that are related to improvement of value dimension for users primarily regarding quality,availability and service price.Legal regulative enables the protection of service users’ rights as a weak side In contractual relations with financial institutions.Meeting the requirements stemming from the saying” informed and educated consumer is protected consumer” creates the foundation for service users,after exercising basic rights,to exercise other assumptions for achieving satisfaction.Research reveals that delivered value to users of financial services in Serbia is not still in compliance with their expectations,which has been explained in the first section of the paper.Stemming from the fact that institutional assumptions are very important for enhancing consumer protection,the authors proceed to present the critical analysis of individual regulations of the Law that consider key to expected redistribution of the impact of three basic groups of stakeholders:service users,service delivers,and agencies responsible for the control of the application of the Law.Finally,the authors have explored certain attitudes about new challenges that can limit the final outcome of the legal reform.
关键词：Institucionalne promene proistekle iz zahteva za harmonizacijom zakonske regulative Srbije sa regulativom EU,koje obuhvataju i donošenje Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga,imaju za cilj povećanje satisfakcije korisnika ovih usluga kroz unapređenje isporučene vrednosti.To će zahtevati izvesne promene koje se odnose na poboljšanje dimenzija vrednosti za korisnike,pre svega kvaliteta,dostupnosti i cena usluga.Zakonskom regulativom omogućava se i zaštita prava korisnika usluga kao „slabije strane"u ugovornim odnosima sa finansijskim institucijama.Ispunjenjem zahteva proisteklog iz izreke „informisan i obrazovan potrošač je i zaštićen potrošač",stvaraju se i osnove da korisnici usluga,po ostvarivanju osnovnih prava,ostvaruju i ostale pretpostavke za postizanje satisfakcije.Istraživanja pokazuju da isporučena vrednost korisnicima finansijskih usluga u Srbiji još uvek nije u skladu sa njihovim očekivanjima što je objašnjeno u prvom delu rada.Polazeći od činjenice da su institucionalne pretpostavke veoma važne za unapređenje zaštite potrošača autorisu u nastavku rada prezentirali kritičku analizu pojedinačnih odredbi Zakona o zaštiti korisnika finansijkih usluga,koje smatraju ključnim za očekivanu redistribuciju uticaja tri osnovne grupe stejkholdera:korisnika usluga,davalaca usluga i agencije zadužene za kontrolu primene zakona.Na kraju,autorisu izložili određene stavove o nekim izazovima koji mogu ograničiti krajnji ishod ove zakonske reforme.
其他关键词：Institutional changes stemming from the demands for harmonization of Serbian legal regulative with the EU regulative,reflecting in passing of the Law on the Protection of the Users of Financial Services has for the aim the increase in consumer satisfaction of these services through enhancement of delivered value.This will require certain changes that are related to improvement of value dimension for users primarily regarding quality,availability and service price.Legal regulative enables the protection of service users’ rights as a weak side In contractual relations with financial institutions.Meeting the requirements stemming from the saying” informed and educated consumer is protected consumer” creates the foundation for service users,after exercising basic rights,to exercise other assumptions for achieving satisfaction.Research reveals that delivered value to users of financial services in Serbia is not still in compliance with their expectations,which has been explained in the first section of the paper.Stemming from the fact that institutional assumptions are very important for enhancing consumer protection,the authors proceed to present the critical analysis of individual regulations of the Law that consider key to expected redistribution of the impact of three basic groups of stakeholders:service users,service delivers,and agencies responsible for the control of the application of the Law.Finally,the authors have explored certain attitudes about new challenges that can limit the final outcome of the legal reform.
