期刊名称：RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
印刷版ISSN：1646-9895
出版年度：2020
期号：37
页码：31-48
DOI：10.17013/risti.37.31-48
出版社：Associação Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação (AISTI)
摘要：Mídias digitais estão cada vez mais presentes no cotidiano do ser humano. Este fato contribui para que o volume de conteúdo gerado por usuário aumente consideravelmente. De um ponto de vista prático, as análises desses dados requerem diferentes perspectivas e métodos para se obter resultados satisfatórios. Essas análises podem subsidiar a tomada de decisão por gestores por meio da identificação de necessidades e problemas, guiando o processo de melhoria continuada de produtos e serviços. Diante disso, este trabalho propõe uma análise de reclamações postadas em uma plataforma online de reclamações, a fim de identificar pontos que orientem a tomada de decisões das empresas e, consequentemente, melhorar o relacionamento com clientes. Os resultados obtidos permitem a identificação de uma cadeia de problemas relacionados. A principal contribuição deste estudo está na provisão de uma abordagem que auxilia no planejamento estratégico de corporações, levando em consideração situações reportadas pelos consumidores.
关键词：Mídias Sociais;Mineração de Texto;Gestão de Relacionamento com Clientes;CRM Social;Reclamações
