摘要：Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh service recovery pada trust dan loyalitas konsumen. Untuk memeriksa kaitan antara service recovery dan loyalitas pelanggan,penelitian ini menggunakan perspektif keadilan meliputi procedural justice,interactional justice,dan distributive justice. Setting penelitian ini adalah bisnis informasi dan teknologi. Penelitian ini diselenggarakan di area kotamadya Surakarta dengan konsumen operator komunikasi sebagai respondennya. Penelitian ini menerapkan convenience sampling dan melibatkan 150 responden yang dikelompokkan menjadi konsumen complain dan non-komplain. Analisis regresi digunakan untuk proses analisis data. Penelitian ini menyimpulkan bahwa procedural justice memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya,distributive dan interactional justice tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa trust dan customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut,penelitian ini juga menemukan bahwa responden yang tidak mengajukan komplain lebih percaya dan loyal daripada konsumen yang mengajukan komplain jasa yang disediakan operator telepon. Hal ini menunjukkan bahwa service recovery gagal memperbaiki service failure.
其他摘要：The objective of this research is to examine the impact of service recovery on trust and customer loyalty. To examine the connection between service recovery and customer loyalty,this research used justice perspective which includes procedural justice,i
