摘要：Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki melalui kepuasan muzaki dan kepercayaan muzaki. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi penelitian adalah muzaki Rumah Amal Lazis Unnes. Sampel penelitian sejumlah 42 muzaki ditentukan menggunakan teknik purpossive sampling. Metode pengum_x005f?pulan data menggunakan kuesioner yang dianalisis menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzaki; (2) kepuasan muzaki tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzaki; (3) kepercayaan muzaki berpengaruh terhadap loyalitas muzaki; (4) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan muzaki; (5) kualitas pelayanan ber?pengaruh terhadap kepercayaan muzaki; (6) kepuasan muzaki tidak memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki; (7) kepercayaan muzaki memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat peran kepercayaan muzaki dalam memediasi kualitas pelayanan, dan kepuasan muzaki tidak memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki.
其他摘要：he purpose of this study is to examinate the effect of service quality on muzaki’s loyalty through mu-zaki’s satisfaction and muzaki’s trust. This research is a quantitative research. The research population is muzaki of Rumah Amal Lazis Unnes. Sample of this research are 42 muzaki and determined using purpossive sampling. Methods of data collection is using questionnaires, analyzed by descriptive analysis, regression analysis and path analysis. The results showed that (1) service quality has no effect on muzaki’s loyalty; (2) muzaki’s satisfaction has no affects muzaki’s loyalty; (3) muzaki’s trust affects muzaki’s loyal-ty; (4) service quality affects muzaki’s satisfaction; (5) service quality effect on muzakis trust; (6) muzaki’s satisfaction do not mediate service quality to muzaki’s loyalty; (7) muzaki’s trust mediate service quality on muzaki’s loyalty. The conclusion of this research is a role of muzaki’s trust in mediating service qual-ity, and has no role in mediating muzaki’s satisfaction on muzaki’s loyalty.
关键词：Muzaki’s loyalty; mu zakis satisfaction; mu_x005f?zaki’s trust; service quality
