摘要：This experimental study aimed to examine the effect of emotional labor strategy towards the negative WOM mediated by customer satisfaction.Research of emotional labor context has widely examined its impacts on service employees.The limitations in several studies proved that the op_portunity in the indirect effect of emotional labor strategy on negative word of mouth (WOM) is still available.Sixty-two participants were involved in this study and divided into two groups (deep acting versus surface acting) by using videos.PROCESS model moderation proved that emotional labor strategy indirectly affects the negative WOM,mediated by customer satisfaction.This study showed that deep acting strategy can enhance customer satisfaction,therefore the negative WOM can be diminished.In contrast,surface acting strategy affects the decrease of customer satisfaction and thus it can raise the intention of the negative WOM.Emotion modification would be more effective through the deep acting strategy in transmitting the positive emotion for the customer,than modification the expression.The satisfaction felt by the customer will decrease the intention to spread negative information about the service provider to other customers.
其他摘要：Studi eksperimen ini bertujuan untuk menguji pengaruh strategi emotional labor terhadap negative WOM dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.Penelitian dalam topik emotional labor telah secara luas menguji dampak bagi karyawan jasa,namun keterbatasan studi yang membuktikan dampak tidak langsung strategi emotional labor terhadap negatif word of mouth (WOM) menjadi peluang dalam penelitian ini.Enam puluh dua orang partisipan ikut serta pada penelitian ini dan terbagi dalam 2 kelompok emotional labor (deep acting versus surface acting) dengan menggunakan video.PROCESS Hayes model moderasi membuktikan bahwa strategi emotional labor berpengaruh secara tidak langsung terhadap negative (WOM) dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.Penelitian ini menunjukkan bahwa strategi deep acting mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen,sehingga sikap terhadap WOM negatif dapat diturunkan.Sebaliknya,strategi surface acting dapat menurunkan kepuasan konsumen,sehingga sikap terhadap WOM negatif menjadi lebih tinggi.Modifikasi emosi melalui strategi deep act_ing lebih efektif dalam menularkan emosi positif bagi konsumen,sehingga menimbulkan penila?ian puas dari penerima layanan,dibandingkan memodifikasi ekspresi.Kepuasan yang diterima oleh konsumen akan menurunkan kecenderungan untuk menyampaikan informasi yang negatif tentang penyedia layanan kepada konsumen lainnya.
关键词：Negative Word of Mouth;Emotional Labor Strategy;Customer Satisfaction.
