出版社：Visoka turistička škola strukovnih studija, Beograd
摘要：The continuous growth of competition in the hospitality sector has created the need to retain guests and prevent them from switching company due to better offer or saturation.Loyal customers are a valuable asset for catering com_panies,not only because of the awareness of the effects of customer loyalty.They tend to spread word-of-mouth advertising,more tolerant to price changes,as well as they casually create a linkage to their friends,relatives,colleagues,and other probable consumers and thus enable busi?nesses to uphold a guest’s base.By recognizing loyalty guests’ importance,the global hospitality industry created monetary and non-monetary rewards for loyal visitors,de_layed gratification (points collection) and imme?diate rewards,as well as numerous other reward systems that try to keep them.To win customer loyalty,together with all benefits arising from it,caterers need to be?come familiar with factors,which determine guests’ loyalty.The paper will show the results of research regarding the impact of the service quality and guests’ satisfaction to their loyalty.Many authors have confirmed that employees’ satisfaction affected customers’ satisfaction,so this paper will give an answer does it influence on customers’ loyalty as well.
其他摘要：Rastući intenzitet konkurencije u ugostiteljskom sektoru stvorio je potrebu da se zadrže gosti i spreči prelazak u drugu kompaniju zbog bolje ponude ili zasićenja.Lojalni gosti su „vredna imovina“ ugostiteljskih preduzeća,ne samo zbog ekonomskih posledica po preduzeće,već i zbog toga što su skloni pozitivnoj usmenoj promociji,tolerantniji su na cenovne promene,dovode sa sobom svoje prijatelje,rođake,kolege i ostale potencijalne goste čime proširuju bazu gostiju.Uočavajući njihovu važnost u svetskom ugostiteljstvu pojavile su se monetarne i nemo_netarne nagrade za verne posetioce,odloženo nagrađivanje (skupljanje bodova) i nagrađiva_nje na licu mesta,kao i brojni sistemi kojima se oni nastoje zadržati.Da bi ostvarili lojalnost gostiju i sve benefi_te koji iz toga proizilaze,ugostitelji moraju biti upoznati sa faktorima koji determinišu lojalnost.Rad će prikazati rezultate dosadašnjih istraži?vanja u vezi sa uticajem kvaliteta ugostiteljskih usluga i satisfakcije gostiju na lojalnost gostiju.Više autora je potvrdilo da zadovoljstvo zaposlenih utiče na zadovoljstvo potrošača,pa će rad odgovoriti da li utiče i na lojalnost gostiju.
