出版社：Visoka turistička škola strukovnih studija, Beograd
摘要：The service orientation program developed for restaurant employees can be a competitive advantage for a restaurant operation.Service orientation has been charac_terized as the disposition of employees to be helpful,thoughtful,considerate,and co-ope?rative towards customers.Customer-oriented behaviors include: helping customers;helping customers to assess their needs;offering ser_vice that will satisfy those needs;describing services accurately;avoiding deceptive mani_pulations;and avoiding the use of high-pres?sure tactics.Service orientation should be understood as a major vehicle in which managers have established differentiation among competing companies.The fact is that frontline emplo?yees (e.g.servers and bartenders) with a high degree of service orientation influence resta?urant diners’ perceptions of service quality and ultimately lead to diners’ satisfaction and loyalty.This paper will present what the guests’ expectations are,what the service orientation means and which factors have influence on employee service orientation.
其他摘要：Program uslužne orijentacije razvijen za zaposlene može biti konkurentska prednost restorana.Uslužna ori_jentacija se karakteriše kao volja zaposle_nih da budu korisni,uključeni,posvećeni i kooperativni prema gostima.Ponašanje usmereno ka gostima podrazumeva pru- žanje pomoći gostima,zadovoljavanje nji_hovih potreba,ponudu onih usluga koje će zadovoljiti te potrebe,tačan opis usluga,izbegavanje manipulacije i izbegavanje taktike jakog pritiska.Uslužna orijentacija treba da bude glavni pokretač koji će stvoriti razliku između konkurentskih preduzeća.Činjenica je da zaposleni na prvoj liniji tzv.„frontline” zaposleni (konobari i barmeni) sa vi_sokim stepenom uslužne orijentacije utiču na percepciju kvaliteta i na kraju dovode do zadovoljstva i lojalnosti gostiju.Ovaj rad će prikazati koja su očeki?vanja gostiju,šta podrazumeva uslužna orijentacija i koji faktori utiču na uslužnu orijentaciju zaposlenih.
