出版社：Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego
摘要：The success of contemporary tourism organizations depends on their employees,who are ready to contribute to building customer capital,which is the main source of enterprise value growth.According to the service profit chain,employees who are satisfied with their work environment tend to stay with the employer and are more productive,and their attitudes and behaviors are conducive to delivery of high quality services.External service value enhances customer satisfaction,which leads to long-term relationships and,consequently,improves profitability of business.The purpose of the paper is to examine relationships among internal service quality,job satisfaction,work engagement and loyalty toward employer.The study was conducted with a group of 768 operational employees in the tourism industry.Research revealed that the degree to which the needs of individuals are fulfilled by rewards in the work environment is linked to work engagement and turnover intentions and that these relationships are mediated by job satisfaction.Identified relations demonstrate the importance of internal service quality improvement in the tourism industry.
其他摘要：O sukcesie współczesnych organizacji na rynku turystycznym decydują pracownicy,którzy są gotowi aktywnie angażować się w kreowanie kapitału klienta,stanowiącego główne źródło zwiększania wartości przedsiębiorstwa.Zgodnie z usługowym łańcuchem korzyści,pracownicy,którzy postrzegają swoje środowisko pracy jako satysfakcjonują- ce,wykazują wysoki poziom retencji i wydajności,a ich postawy i zachowania sprzyjają dostarczaniu usług zgodnych z oczekiwaniami nabywców.Kreując wartość dla klienta,pracownicy oddziałują na satysfakcję nabywców,co stanowi podstawę utrzymania trwałych relacji,a w konsekwencji przyczynia się do wzrostu rentowności prowadzonej działalności gospodarczej.Celem artykułu jest zbadanie relacji pomiędzy jakością usług wewnętrznych,satysfakcją zawodową a zaangażowaniem w pracę i lojalnością wobec pracodawcy w gospodarce turystycznej.Celowi temu służyły badania ankietowe prze_prowadzone na grupie 768 osób pracujących na stanowiskach operacyjnych w obsłudze ruchu turystycznego.Badania wykazały,że stopień,w jakim warunki pracy spełniają oczekiwania pracowników,wpływa na poziom zaangażowania w pracę oraz lojalność wobec pracodawcy za pośrednictwem odczuwanej satysfakcji.Zidentyfikowane relacje podkreślają wagę działań zmierzających do poprawy jakości usług wewnętrznych w gos?podarce turystycznej.
关键词：work attitudes;customer capital;service profit chain;tourism industry
其他关键词：postawy wobec pracy;kapitał klienta;usługowy łańcuch korzyści;gospodarka turystyczna
