摘要：Benteng Kuto Besak (BKB) that is located in the middle of Palembang is a tourism destination with the main attraction of heritage buildings.Given that,the local government is expecting this area as the main destination in Palembang,it is expected that this destination can provide services that can satisfy visitors.Hence,this research aims to assess the service quality based on visitor perceptionThis research used quantitative descriptive as the method in collecting and analysing data.The results show that the BKB as a whole has satisfied the visitors need,but there are still some services that need to be improved,such as the information and promotion.
其他摘要：Kawasan Benteng Kuto Besak (BKB) merupakan kawasan wisata bersejarah yang memiliki potensi berupa bangunan peninggalan bersejarah sebagai atraksi wisata.Oleh karena itu,kawasan wisata dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pengunjung.Penelitian yang bertujuan mengkaji kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pengunjung menjadi sangat penting,sehingga diketahui prioritas pengembangan wisata kawasan.Metode penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Kawasan BKB secara keseluruhan sudah memuaskan pengunjung sebesar 68,14%,namun masih terdapat beberapa pelayanan yang belum memuaskan pengunjung.Hal tersebut berada pada kuadran I matriks ImportancePerformance Analysis (IPA) bahwa terdapat 19 dari 56 variabel dengan dimensi Reliability,Assurance,Tangible,Empathy,dan Sustainability,kecuali Responsiveness yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya.Penggunaan matriks IPA dalam penilaian kualitas pelayanan merupakan kontribusi penelitian ini terhadap penelitian terkait pengembangan kawasan bersejarah.Prioritas pengembangan wisata pada Kawasan BKB ternyata bukan hanya perlu memperhatikan fasilitas dan aksesibilitas saja,namun juga atraksi wisata sekaligus memberikan informasi dan promosi,serta melestarikan kawasan.
关键词：service quality;tourism destination;heritage area
