期刊名称：Revista Eletrônica de Ciência Administrativa - RECADM
印刷版ISSN：1677-7387
出版年度：2012
卷号：11
期号：1
页码：61-79
DOI：10.5329/RECADM.20121101004
出版社：Faculdade Cenecista de Campo Largo - FACECLA
摘要：RESUMENTradicionalmente, la mayoría de los servicios han sido el resultado de procesos que se realizan en su mayor parte, sino en su totalidad, en contacto directo entre el cliente y los representantes de la empresa prestataria del servicio, en un contexto organizativo determinado. No obstante, en la actualidad muchos investigadores han reconocido la importancia de la tecnología en la prestación del servicio. Desde esta perspectiva, en este trabajo se analizan los distintos elementos que intervienen en el service encounter y su evolución ante la incorporación de procesos automatizados. Para ello, se ha realizado un análisis empírico sobre cuatro subsectores- autopistas, aparcamientos, lavado de automóviles y alquiler de películas cinematográficas- donde se pone de manifiesto cierta evolución en los elementos que participan en la prestación del servicio y en las relaciones que éstos mantienen entre sí, y se deja intuir que la implantación de tales procesos podría permitir alcanzar cotas aceptables de productividad y flexibilidad, variables tradicionalmente antagónicas.
其他摘要：Traditionally, the majority of the services have been the result of process mainly made in direct contact
between customers and employees of the firm that is making the service. However, many researchers have
recognized nowadays the importance of technology in the service delivery. Since this perspective, this work
analyses the different elements of the service encounter and its evolution in front of incorporation of
automated process. For this, we have realized an empirical study on four industries, namely, toll
motorways, car parks, carwash and video/DVD rental companies. This study gave us the opportunity to see
certain evolution in the elements that take part in the service encounter and in the relationships that these
have between themselves. Would seem to indicate that the incorporation of these processes could allow
acceptable levels of productivity and flexibility, traditionally considered antagonistic variables.
