期刊名称：Revista Eletrônica de Ciência Administrativa - RECADM
印刷版ISSN：1677-7387
出版年度：2011
卷号：10
期号：1
页码：140-152
DOI：10.5329/RECADM.20111001010
出版社：Faculdade Cenecista de Campo Largo - FACECLA
摘要：A grande concorrência enfrentada pelas empresas prestadoras de serviço faz com que exista uma exigência de qualidade em níveis cada vez mais altos. Para isso, os esforços e recursos precisam ser direcionados da forma mais objetiva possível. O método utilizado nesta pesquisa, a Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC), permite que os empresários conheçam quais atributos do serviço prestado devem ser melhorados e quais devem ser mantidos. Duas academias foram identificadas como objeto de estudos. Os resultados mostram que os clientes consideram a presteza e as instalações físicas das academias como obrigatórios para obtenção de satisfação geral.
其他摘要：The competition faced by large companies demands high quality services and perfection levels. To achieve this superior performance, efforts and resources are addressed as goals. The method used in this research, the Analysis of Contrast Penalty and Reward (ACPR), allows businesses to know which services attributes should be improved (revised) and which should be maintained. Two academies were analyzed as sample size. The results showed that customers consider the academies' readiness and physical facilities as required to obtain higher levels of satisfaction.
关键词：Serviços; Atributos; Qualidade; Análise do Contraste da Penalidade e da recompensa (PRC)
其他关键词：Services. Attributes. Quality. Contrast Analysis of Penalty and Reward (PRC).
