期刊名称：Revista Eletrônica de Ciência Administrativa - RECADM
印刷版ISSN：1677-7387
出版年度：2004
卷号：3
期号：2
页码：1-20
DOI：10.5329/RECADM.20040302012
出版社：Faculdade Cenecista de Campo Largo - FACECLA
摘要：Esta pesquisa pretende iluminar a controvérsia suscitada entre os dois principais enfoque ou paradigmas da medição da Qualidade do Serviço (Parasuraman, Zeithml y Berry –Cronin y Taylor), propondo uma escala diferente de medição do construto para o setor da banca comercial, conseqüência da replicação “ex novo” da investigação do PZB, com um enfoque de convergência ou triangulação metodológica e de técnicas de análise. Confrontam-se os dois modelos dominantes numa tentativa de confirmação/refutação do jeito de operacionalizar o construto “qualidade do serviço” em cada um deles, assim como da unidimensionalidade do mesmo perante a multidimensionalidade. Do mesmo modo supõe o desenvolvimento das indicações dos referidos pesquisadores para incrementar o domínio dos conteúdos da qualidade do serviço aos produtos/serviços, preços e imagem das entidades, e analisar com maior profundidade as relações da qualidade com a satisfação e com a lealdade, procurando melhores preditores da ultima com a integração de aspectos atitudinais e comportamentais na sua operatividade.
关键词：Calidad de Servicio; Escalas de Medida; Banca
其他关键词：Qualidade do Serviço, Escalas de mediçao, Banca.
