期刊名称：Revista Eletrônica de Ciência Administrativa - RECADM
印刷版ISSN：1677-7387
出版年度：2009
卷号：8
期号：1
页码：5-17
DOI：10.5329/RECADM.20090801001
出版社：Faculdade Cenecista de Campo Largo - FACECLA
摘要：MicrosoftInternetExplorer4 Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 O objetivo deste trabalho foi identificar fatores de satisfação considerados importantes pelos clientes no atendimento prestado por uma fábrica de Software e, como em função deles, ela define suas estratégias de marketing de relacionamento. O método de pesquisa foi o quantitativo com o uso de um questionário estruturado com 123 clientes combinado com a pesquisa qualitativa em profundidade com os dirigentes da fábrica de software. Os resultados indicam que a empresa vem aplicando as práticas do marketing de relacionamento com o suporte da Tecnologia da Informação – TI. Como consequência, ela vem obtendo resultados positivos nos seguintes aspectos: a) qualidade no atendimento; b) agilidade na solução de problemas; c) competência na solução apontada; d) disponibilidade e rapidez no pronto atendimento; e) pós-atendimento eficiente; f) custo benefício do serviço prestado; e g) profissionalismo da equipe de suporte.
其他摘要：The objective of this study was to identify satisfaction factors considered important by customers in the service provided by a software factory, and as a function of them, the company defines its strategies of relationship marketing. The research method was quantitative using a structured questionnaire with 123 clients combined with a depth qualitative research with the leaders of the software factory. The results indicate that the company has applied the practices of relationship marketing with the support of Information Technology - IT. In fact, it has achieved positive results in the following aspects: a) quality of service, b) speed in solves the problems; c) expertise in the solution indicated d) availability and speed in a solution; e) quality in after service; f) cost-effective in a service provided; g) professional support staff.
关键词：Marketing de Relacionamento
; Tecnologia da Informação
; Fábrica de software
