摘要：O presente ensaio é uma reflexão acerca da relevância de se superar as abordagens eminentemente prescritivas da gestão em prestação de serviços e, ao mesmo tempo, destacar novas possibilidades de produção de conhecimento acerca do ato de prestar serviços em encontros de serviços, abordado desde a perspectiva da interação social, tal como proposto por Berger e Luckmann (2002). O foco deste trabalho é o encontro de serviço de alto impacto, e sua área temática é a da hospitalidade profissional. A hospitalidade é abordada em dois momentos: primeiramente, de forma ampla com objetivo de resgatar as implicações do termo e, posteriormente, enquanto prescrição da gestão aplicada à hospitalidade profissional, sendo os encontros de serviços de alto impacto uma de suas principais características. Como conclusão, destaca-se a possibilidade de produção de conhecimento que supere as prescrições da gestão e incorpore as práticas das diferentes racionalidades em interação, tendo-se como referência a questão da inautenticidade, tal como colocada por Souza (2000).
其他摘要：This essay is a reflection about the relevance of overcoming eminently prescriptive approaches to the management of service delivery. It underlines new possibilities for knowledge production about the act of service delivery in service encounters, using the social interaction perspective proposed by Berger and Luckmann (2002). The focus is on the encounter of high impact service in the area of professional hospitality. Hospitality is considered at two levels: first, in a broad manner, with the object of salvaging the implications of the term itself; and, secondly, as a management prescription applied to professional hospitality, which has high impact service encounters as one of its principal characteristics. In conclusion, the possibility of knowledge production which overcomes management prescription and incorporates the practices of differing and interacting rationalities is emphasized, with the question of non-authenticity posited by Souza (2000) as a point of reference.
