摘要：Este estudo objetivou verificar a percepção dos clientes varejistas de uma indústria do setor têxtil a respeito da qualidade dos serviços por ela prestados.Alguns estudos têm investigado a percepção da qualidade de produtos têxteis, porém ainda são incipientes os que analisam a percepção da qualidade dos serviços prestados por essas empresas.Pesquisas dessa natureza tornam-se importantes, pois, além de produzir e comercializar produtos, as indústrias do setor têxtil atuam na prestação de diferentes serviços a seus clientes, mesmo que agregados à venda dos produtos.A qualidade desses serviços pode se tornar um diferencial dessas empresas na satisfação de seus clientes, agregando valor aos produtos.Realizou-se um levantamento, por meio da aplicação de um questionário estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, a 130 clientes varejistas de uma empresa têxtil.Para a análise dos dados, empregou-se estatística descritiva para identificar os gaps oriundos da análise deste modelo.O modelo SERVQUAL permitiu identificar os maiores gaps existentes entre expectativa e percepção da qualidade, o que pode auxiliar a empresa a definir prioridades e ações de melhoria.Nesse sentido, apresentaram-se algumas implicações gerenciais na empresa pesquisada.Este estudo também intenciona contribuir para que a empresa implante critérios explícitos de qualidade na prestação de serviços.
关键词：qualidade dos Serviços;SERVQUAL;Indústria Têxtil.
