摘要：Os museus assumiram novos papéis no contexto da experiência turística, enquanto as mídias sociais permitiram o compartilhamento de informações por meio da internet.Diante disso, este estudo buscou analisar os comentários dos visitantes do Ecomuseu de Itaipu inseridos na plataforma TripAdvisor.A partir do modelo de qualidade percebida em museus, os dados foram submetidos à análise de conteúdo e análise de sentimento.Os principais resultados mostram que os aspectos relacionados às dimensões de evidência física e qualidade da informação são os mais mencionados.Além disso, o sentimento dos usuários é majoritariamente positivo em todas as dimensões.Para a área, o estudo contribuiu ao reunir os elementos da análise de sentimento à análise de conteúdo de forma a graduar as informações de maneira mais precisa e imparcial.Gerencialmente, reforça-se a necessidade de atenção da empresa aos aspectos tangíveis do ecomuseu, bem como se oferece um insight para a incorporação de elementos que causem impacto positivo no sentimento dos visitantes.
关键词：Qualidade;Serviço;Museus;Análise de sentimento.
