出版社：Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Pekalongan
摘要：For the last ten years, the focus for sharia trading industry has shifted from emphasising on price to service quality. Some of the reasons for this are: the rise of banking industry rivalry, stable business environment, more challenges faces, modern technology and the increasing number of service provider systems. Additionally, within the global market, the service quality has become more prominent in surviving the banking industry. Furthermore, the service quality also influences customers' satisfactory level. For these reasons, I am interested in researching further about service quality in banking industry. This study aims at (1) finding out factors that influence customers' banking choice (sharia and conventional banks), finding out service index comparison between sharia and conventional banks, and finding out the service quality difference between sharia and conventional banks. The instrument used to compare the service quality was SERVQUAL. The data was descriptively analysed and comparatively analysed using T-test. Descriptive analysis was employed to find out the emerging patterns within the data while the T-test was utilised to analyse the correlation among variables in the questionnaire. The result of the study indicated that there were four components (tangibleness, assurance, reliability and empathy) of the service quality which ranked the highest, scoring 3.69. The similar result of highest score of tangibleness, scoring 3.65, was also indicated for conventional bank. Additionally, the result of the study also indicated that sharia bank scored higher in terms of its quality on the point of 3.53, while conventional bank was on the point of 3.50.Abstrak: Sejak sepuluh tahun terakhir, fokus strategis layanan industri ritel perbankan telah mengalami pergeseran dari harga (price) menuju kepada kualitas pelayanan (service quality). Alasannya adalah karena munculnya persaingan, tantangan yang berat, lingkungan bisnis yang stabil, teknologi modern dan peningkatan sistem penyedia layanan (Al-Eisa dan Alhemoud: 2009). Bahkan, di pasar global, kualitas pelayanan semakin penting untuk kelangsungan hidup bank (Ashfaq Ahmad, dkk: 2010). Di sisi lain, kualitas pelayanan yang dirasakan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yang memenuhi layanan (Berndt, 2009). Penelitian ini mencoba mengungkap faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah memilih bank (syariah atau konvensional), mengetahui indeks layanan bank syariah dan konvensional, serta mengetahui perbedaan kualitas layanan antara bank syariah dankonvensional. Instrumen pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model SERVQUAL yang diusulkan oleh Parasuraman (1994). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan komparatif (uji t). Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui data responden secara deskriptif sedangkan uji t digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel dengan menggunakan kuesioner.Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari empat dimensi layanan yaitu tangible, assurance, reliability dan emphaty, bank syariah memperoleh indeks tertinggi untuk dimensi tangible dengan skor 3,69. Demikian pula untuk bank konvensional, skor tertinggi pada dimensi tangible sebesar 3,65. Temuan lain dalam penelitian ini menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan bank syariah dan konvensional, dimana indeks kualitas pelayanan bank syariah dan konvensional berturut-turut sebesar 3,53 dan 3,50.
关键词：Bank Syariah; Bank Konvensional; Kualitas Pelayanan; SERVQUAL
其他关键词：Sharia Bank; Conventional Bank; Service Quality; SERVQUAL
