标题：GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS POR RESULTADOS E EFICIÊNCIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: UM ESTUDO DE CASO DE INDICADORES NO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL
摘要：O objetivo deste estudo é avaliar a influência da quantidade de
servidores e o tempo de serviço sobre indicadores do BSC. Definiu-se como problema de pesquisa: “Qual a relação da quantidade
de servidores e o tempo de serviço nos índices de desempenho
das agências da Previdência Social?”. Os dados utilizados referem-se às 17 agências da Previdência Social vinculadas à Gerência Executiva de Cascavel. Elaboraram-se, para a análise, quatro
hipóteses de pesquisa. Utilizaram-se dados do Plano de Ação de
cada agência, posteriormente consolidados em planilha eletrônica.
Utilizou-se do software SPSS Statistics, para análises estatísticas.
Procedeu-se à aplicação do reste Shapiro-Wilk, para análise da
normalidade, por se tratar de teste adequado para amostras reduzidas (n < 30). Ato contínuo, efetuou-se o teste de correlação de
Spearman. Da análise dos resultados, todas as hipóteses foram refutadas, indicando que a variação na quantidade de servidores ou
de tempo de serviço não apresentam mudanças significativas nos
índices do BSC.
关键词：Qualidade em Serviços; Eficiência; Indicadores; Serviço Público; Balanced Scorecard
