出版社：Grupo de Pesquisa Metodologias em Ensino e Aprendizagem em Ciências
摘要：O presente estudo buscou, por meio da adaptação e aplicação de um instrumento de avaliação, realizar uma pesquisa com os usuários do setor de transporte de uma instituição federal de ensino superior e, por consequência, verificar em quais dimensões da qualidade e em quais aspectos o setor deve se aprimorar. Portanto, o objetivo geral do trabalho foi identificar a percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços prestados. Assim, este trabalho foi apresentado como um estudo de caso e classificou-se como uma pesquisa de natureza descritiva com uma abordagem metodológica quantitativa. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um questionário, baseado nas escalas SERVPERF e QUALBUS. Coletou-se um total de 512 questionários. Os principais resultados revelam que tanto os pontos positivos quanto os negativos da avaliação dos usuários referiram-se, especialmente, aos fatores “Confiabilidade e Segurança nas viagens” e “Empatia nas viagens”. Também se analisaram as diferenças de avaliação segundo o perfil dos usuários, sendo que seis variáveis apresentaram diferenças de média: tipo de vínculo, tempo de instituição, cargo de chefia, tipo de utilização do transporte, nível de dificuldade de agendamento e transporte de outra instituição. Também foram feitas diversas proposições acerca dos fatores/categorias pesquisados, entre as quais destacam-se: implantar um sistema informatizado para o agendamento do transporte, investir na capacitação e profissionalização da secretaria e dos motoristas, melhorar as condições mecânicas dos veículos e realizar pesquisas de satisfação/avaliação das viagens.
其他摘要：This study sought, through the adaptation and application of an evaluation instrument, to conduct a survey with users of the transport sector of a federal institution of higher education and, consequently, to verify in which dimensions of quality and in which aspects the sector should improve. Therefore, the general objective of the work was to identify the users' perception in relation to the quality of the services provided. Thus, this study was presented as a case study and was classified as a research of a descriptive nature with a quantitative methodological approach. As a research instrument, a questionnaire was used, based on the SERVPERF and QUALBUS scales. A total of 512 questionnaires were collected. The main results reveal that both the positive and negative points of the users' evaluation referred, especially, to the factors "Reliability and Safety in travel" and "Empathy in travel". Differences in assessment were also analyzed according to the profile of users, with six variables showing differences in mean: type of link, length of institution, management position, type of use of transportation, level of difficulty in scheduling and transportation from another institution. Several propositions were also made about the factors/categories surveyed, among which the following stand out: implementing a computerized system for scheduling transportation, investing in the training and professionalization of the secretariat and drivers, improving the mechanical conditions of vehicles and conducting research on travel satisfaction/assessment.
