摘要：Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi customer relationship marketing pada Grand Mirage Resort and Thalasso Bali. Penelitian ini merupakan analisis deskritif kualitatif yang dilakukan melalui pengkategorian. Data disajikan berdasarkan kategori lalu dilaksanakan komparasi data, kemudian penarikan simpulan. Bedasarkan hasil penelitian menunjukkan implementasi customer relationship marketing pada Grand Mirage Resort and Thalasso Bali yaitu menggunakan tiga konsep customer relationship marketing yang terdiri dari attraction, retention, dan enhancement. Attraction merupakan daya tarik andalan yang berupa program-program
seperti All Inclusive dan Guest Daily Activities, selain itu penampilan karyawan yang menerapkan pelayanan prima melalui self friendliness, attitude dan attention. Retention merupakan sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan dengan pelanggan yang bernilai guna, adapun program yang diterapkan adalah loyalty program repeater guest. Enhancement merupakan kemitraan yang dijalin untuk memperoleh posisi berkelanjutan di pasar dengan menjaga komunikasi dengan tamu, adanya kedekatan dengan para tamu, menumbuhkan hubungan jangka panjang serta dapat menanggulangi keluhan dari tamu.
