摘要：Analisa a contribuição da gestão de recursos humanos numa empresa hoteleira para desenvolver, nos seus colaboradores, a consciência e o compromisso voltados para a qualidade na prestação dos serviços. Estudo de caso realizado em um hotel de médio porte, pertencente a uma cadeia hoteleira internacional, na cidade do Recife. Realizaram-se entrevistas e pesquisa documental com análise de conteúdo. O referencial teórico tem base na gestão de recursos humanos e no processo do marketing interno. Os resultados indicam que o hotel está estruturado e emprega esforços para alcançar a qualidade na prestação dos serviços hoteleiros.
关键词：hospitalidade; hotelaria; recursos humanos; prestação de serviços; marketing interno.
