期刊名称:GESTÃO.Org : Revista Eletrônica de Gestão Organizacional
电子版ISSN:1679-1827
出版年度:2017
卷号:14
期号:2
页码:343-354
DOI:10.21714/1679-18272016v14n2.p343-354
出版社:Universidade Federal de Pernambuco
摘要:O ideal seria que falhas de serviço não existissem, mas os erros e falhas são inerentes do processo de prestação de serviços. A severidade da falha, percebida em um ambiente de grande competitividade como é o ambiente B2B, pode levar ao fim do relacionamento cliente-fornecedor. A qualidade da recuperação e os resultados que estas recuperações geram, podem criar ìndices de confiança e comprometimento entre o cliente e o fornecedor que irão reforçar os laços comerciais, gerando relacionamentos duradouros. A dependência do cliente pode ser um dos motivos pelos quais estes se mantêm em relações, mesmo quando insatisfeitos com a prestação do serviço. Este trabalho estudou a relação entre o comprometimento calculativo e a confiança, obtidos após uma recuperação de falha de serviço, juntamente com a severidade percebida da falha de serviços e a dependência do fornecedor, em ambientes bussiness-to-bussiness (B2B) após a ocorrência de uma falha de serviços. O estudo foi realizado com profissionais de TI que ocupam cargo de chefia e, portanto, exercerem o poder de encerrar relacionamentos com fornecedores. A análise dos dados foi realizada a partir da utilização da técnica de MEE, buscando, dessa maneira, verificar as relações das variáveis em um modelo único.