期刊名称：Revista Eletrônica do Mestrado Profissional em Administração da UnP
电子版ISSN：1984-4204
出版年度：2017
卷号：9
期号：1
页码：9-23
DOI：10.21714/raunp.v9i1.876
出版社：Universidade Potiguar
摘要：Este trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma casa lotérica localizada no município de Cajazeiras-PB, na percepção dos clientes. A partir da opinião dos clientes é possível tomar conhecimento de situações até então desconhecidas por parte da empresa e propor soluções que ajudem a melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor. Em relação aos aspectos metodológicos utilizados, o artigo tem um caráter qualiquantitativo, baseada nas pesquisas bibliográfica, exploratória e descritiva. Os resultados da pesquisa mostrou que o índice de aprovação da qualidade dos serviços prestados pela empresa é maior evidente nas dimensões: Confiabilidade (75,39%), Responsividade (85,71%), Segurança (82,54%) e Empatia (85,72%) que obtiveram o maior conceito de qualidade segundo a percepção dos clientes pesquisados, constatando, em parte, pelo público usuário pesquisado a credibilidade da qualidade nos serviços prestados pela Casa Lotérica, no tocante a estes requisitos. Os Aspectos Tangíveis (68,36%) obteve o menor conceito na percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços ofertados, merecendo melhor atenção dos gestores da Casa Lotérica estudada, no intuito de minimizar os resultados negativos e maximizara a qualidade contínua dos serviços prestados pela empresa.
关键词：Qualidade;Qualidade em Serviços;Percepção de clientes
