摘要：O serviço público é aquele prestado pela Administração Pública para a satisfação, visando o atingimento dos interesses da coletividade. No contexto dos serviços públicos de cuidado à saúde, é direito do cidadão receber atendimento resolutivo com qualidade, presteza, tecnologia apropriada e condições de trabalho adequadas para os profissionais. Partindo desse pressuposto, se torna relevante o desenvolvimento de procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais e unidades de saúde. Somado a isso, pesquisadores em ciência da informação têm investigado o valor dos serviços nas organizações de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos usuários. Assim, visando contribuir para esta questão, este trabalho utilizou uma versão adaptada do modelo SERVQUAL para analisar a qualidade dos serviços de um hospital público do município do Natal/RN, sob o ponto de vista do usuário do serviço. Através de um estudo de caso, descritivo e quantitativo foram identificadas as potencialidades, como a segurança nos serviços oferecidos, e os aspectos críticos, como a insatisfação dos usuários no que diz respeito aos aspectos tangíveis e a empatia dedicada aos mesmos.
关键词：Qualidade dos Serviços; Saúde Pública; Modelo SERVQUAL; Serviço Hospitalar.
