期刊名称：RACE: Revista de Administração, Contabilidade e Economia
印刷版ISSN：1678-6483
电子版ISSN：2179-4936
出版年度：2018
卷号：17
期号：2
页码：507-534
DOI：10.18593/race.v17i2.15716
出版社：Universidade do Oeste de Santa Catarina
摘要：No presente estudo apresenta-se um comparativo de expectativas e percepções do serviço no segmento do vestuário em três centros comerciais – um comércio popular de bairro, um shopping center e uma rua de comércio tradicional de alto poder aquisitivo – na Cidade de Natal, RN. Foram coletadas expectativas e percepções do serviço recebido de 1.155 mulheres sobre um conjunto de 23 atributos. O modelo das lacunas de qualidade foi utilizado para a avaliação da qualidade do serviço percebido em cada área. Em todos os centros comerciais houve predominância de lacunas negativas, indicando que as clientes percebem o serviço oferecido aquém de suas necessidades. O confronto entre os níveis de importância e as lacunas de qualidade possibilitou apontar os atributos que deveriam receber uma atenção destacada dos gestores. Os resultados sugerem que o comércio no bairro popular tende a atrair clientes menos exigentes. Ao mesmo tempo, esses clientes percebem níveis mais baixos de qualidade no serviço recebido.
关键词：Qualidade do serviço;Lacunas de qualidade;Varejo;Matriz de importância e desempenho.
