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文章基本信息

  • 标题:Brand experience and brand attachment as drivers of WOM in hospitality
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  • 作者:Mónica Gómez-Suárez ; Monica Veloso
  • 期刊名称:Spanish Journal of Marketing - ESIC
  • 印刷版ISSN:2444-9709
  • 出版年度:2020
  • DOI:10.1108/SJME-12-2019-0106
  • 摘要:

    Purpose

    The purpose of this paper is to develop a model to measure the impact of brand experience in the hotel industry, on word-of-mouth (WOM) recommendations while accounting for the possible mediating role of people’s emotional attachment with the brand.

    Design/methodology/approach

    Data were collected through an online survey of 416 hotel customers. The proposed model was tested with structural equations modelling (SEM).

    Findings

    The results suggest that brand experience in the hotel sector is a consequence of four dimensions: location, ambience, staff and Web, in that order of influence. In addition, the study confirms the mediating role of emotional attachment in the relationship between experience and WOM recommendations. However, the experience itself has a greater direct impact than the attachment.

    Practical implications

    By knowing the dimensions that comprise the hotel brand experience, managers can design more impactful experiences that create strong links with guests, thereby increasing WOM recommendations.

    Originality/value

    This paper enriches the existing literature on brand experience in the hospitality sector and provides evidence of the mediating role of emotional bonding. Previous research has proven that linking is a consequence of experience, but not yet examined its mediating role.

    Propósito

    El objetivo principal de esta investigación es desarrollar un modelo para medir el impacto de la experiencia de marca en la industria hotelera, sobre las recomendaciones boca-oído, teniendo en cuenta el posible rol mediador de la vinculación afectiva con la marca.

    Diseño/metodología/enfoque

    Los datos se recogieron mediante una encuesta online a 416 clientes de hoteles. La contrastación del modelo propuesto se ha realizado mediante el desarrollo de un modelo con ecuaciones estructurales (SEM).

    Hallazgos

    Los resultados sugieren que la experiencia de marca en el sector hotelero, es consecuencia de cuatro dimensiones (ubicación, ambiente, personal y web), siendo ubicación, ambiente y personal más influyentes que la web en la generación de experiencias. Se confirma el rol mediador de la vinculación afectiva en la relación entre la experiencia y las recomendaciones boca-oído. No obstante, la experiencia tiene mayor impacto directo que el vínculo afectivo en esta relación.

    Implicaciones practices

    Conocer las dimensiones que integran la experiencia de marca en el hotel, permite a los gerentes diseñar mejores experiencias que impacten a sus huéspedes y consigan y crear fuertes vínculos con ellos, incrementando así las recomendaciones boca-oído.

    Originalidad/valor

    El presente trabajo enriquece la literatura existente sobre experiencia de marca en el sector turístico y aporta evidencias del rol mediador de la vinculación afectiva. Investigaciones previas han probado que la vinculación es consecuencia de la experiencia, pero no su papel mediador.

    Palabras clave

    Experiencia de marca, Vinculación afectiva, Recomendaciones boca-oído, Hotel

    Tipo de artículo

    Artículo de investigación

  • 关键词:Hotel;WOM;Brand experience;Brand attachment
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