摘要：با توجه به ای نکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است،سازمان ها متوجه این امر شده اند که رقابت با محصولات متمایز و ارزان تر کافینیست، و مزیت رقابتی صرفاً از طریق محصولات متمایز به دست نم یآید، بلکهاز طریق ارتقای روابط با مشتری حاصل می شود. در عین حال، مشتریانهزینه های متغیر پایین متحمل می شوند و به سهولت می توانند وفاداریشان را ازیک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند. در حال حاضر وفاداری مشتریبه یک شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات شرکتخودروساز به عنوان دو عامل اساسی، ذهن مدیران را به خود مشغول کرده و تحقق آنها، جزء برنامه های مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. در اینکه دارای چهار بعد CRM از کارت امتیازی CRM پژوهش به منظور ارزیابی(زیر ساختار، فرایند، مشتری و عملکرد سازمانی) است استفاده شده است. پس ازشرکت ایران CRM شناسایی عوامل به منظور تائید مؤثر بودن آنها در ارزیابیخودرو، اقدام به تهیه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه های ساختاریافته باکارشناسان و مدیران گردید که نتایج حاکی از تائید این عوامل م یباشد. در گامبا در نظر گرفتن این عوامل مورد CRM بعدی، وضعیت شرکت در زمینه اجرایارزیابی قرار گرفت در نهایت تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجادکننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت. شناساییایران خودرو و ارائه راه کار به CRM ارزیابی ،CRM عوامل موثر در ارزیابیمهمترین خروجی این پژوهش است. ،CRM منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای
关键词：مدیریت ارتباط با مشتری;کارت امتیازی;تحلیل شکاف
