期刊名称：İşletme Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi
电子版ISSN：2618-6195
出版年度：2019
卷号：2
期号：1
页码：43-62
DOI：10.33416/baybem.403706
出版社：Bayburt Üniversitesi
摘要：Öz Denizyolu taşımacılığında bir çok global firmanın birbirleri ve yerel rakipler ile rekabet ettiği günümüzde; müşteri memnuniyeti ve sadakat, sürdürülebilirlik için en önemli önemli unsurlardan biri olarak dikkat çekmektedir. Süreç yönetimi uygulamalarının, işletmelerin hemen hemen her bölümünde uygulanabilmesi nedeniyle son birkaç yıldır popülaritesi artmaktadır. İşletmeler, etkin süreç yönetimi ile iş süreçleri doğru tasarlayarak karşılaştığı ve çözüm üretemediği engelleri aşabilmeleri için de alternatif çözüm yolu üretebilmektedir. Süreçlerin etkin tasarlanması ile iç ve dış müşterilere yönelik çıktı kalitesinde de düzelme sağlanabilmektedir. Alanyazında denizyolu taşımacılığı üzerinde daha önceden yapılmış çok sayıda çalışma olmasına rağmen, müşteri memnuniyeti ve süreç yönetimi ile ilgili çalışması sayısı yoktur. Araştırma bu yönüyle özgün bir nitelik kazanmaktadır ve alanyazına katkı sunacağı düşünülmektedir. Çalışmada, iş süreçlerinde yaşanan sorunlar nedeniyle müşteri memnuniyetsizliği yaşayan global bir denizyolu taşımacılığı firmasının, var olan bu sorunu ortadan kaldırabilmek için süreçlerinde yapmış olduğu iyileştirme ve bu iyileştirmeye ilişkin sonuçlar irdelenmiştir.
关键词：Deniz taşımacılığı;Müşteri memnuniyeti;Süreç yönetimi
