摘要：O presente estudo tem como objeto o Serviço Social do Comércio [Sesc], no Estado de São Paulo, Brasil, com foco no atendimento deste centro cultural e seus stakeholders, anfitrião e hóspede, no acolhimento por parte de seus funcionários [anfitriões] – lente sob a qual este trabalho é visualizado – como fator competitivo para a vivência de frequentadores [hóspede] destes espaços. O objetivo principal é o de analisar, sob a óptica da hospitalidade, a relação do funcionário de um centro cultural, no papel de anfitrião, com seu frequentador, considerando-o como hóspede, partindo da proposta de atendimento do Sesc em São Paulo. A hospitalidade, neste contexto é estudada em suas dimensões do acolhimento e da dádiva, abordando as características de ser hospitaleiro e as relações de troca nos rituais de passagem do exterior para o interior, apoiando-se em uma definição de cena na qual acontecem os encontros. Da mesma forma, a prestação de serviços e suas características de competitividade são abordadas sob o conceito de centros culturais, objeto de estudo desta pesquisa. De caráter exploratório e qualitativo, os procedimentos metodológicos baseiam-se no estudo de casos múltiplos utilizando três unidades do Sesc em São Paulo, todas na cidade de São Paulo, escolhidas de acordo com suas características de atendimento, com a ajuda de observação participante e entrevistas com funcionários chave do atendimento em cada unidade operacional selecionada para a pesquisa. Os resultados positivos da triangulação de dados contribuíram para a comprovar as proposições sobre as relações de hospitalidade na instituição.
其他摘要：The present essay studies Commerce Social Services [Sesc], in São Paulo state, focusing on the service relations of this cultural center and its stakeholders, host and guest; more specifically, the reception of the employees [hosts] – the lens of this work – as a competitive factor on the experience of the visitors [guests]. Therefore, the main objective is to analyze, from the perspective of hospitality, the relationship of the employee of a cultural center, in the role of host, with his visitors, considering him as a guest, starting from the Sesc service proposal. Hospitality in this context is studied in its dimensions of reception and gift, addressing the characteristics of being hospitable and the exchange relations in the rituals of passage from the outside to the interior, relying on a definition of the scene where the encounters take place. Likewise, the provision of services and their characteristics of competitiveness are approached under the concept of cultural centers, object of study of this research. Exploratory and qualitative, the methodological procedures are based on the study of multiple cases using three units of Sesc in the city of São Paulo, chosen according to their characteristics of reception and with the help of participant observation and interviews with key employees in each operational unit selected for the survey. The positive results of the triangulation of data contributed to prove the propositions about the hospitality relations in the institution.
关键词：Hospitalidade; Serviços; Competitividade; Centro cultural Sesc; São Paulo; SP; Brasil
其他关键词：Hospitality; Services; Competitiveness; Cultural Center SESC; São Paulo; SP; Brazil
